بخش بندی مشتریان بانک سپه و شناسائی نیازها وانتظارات آنان برای جذب آن ها با تأکید بر ‏رویکردهای نوین بانکداری جامع

چکیده از ضروری ترین نیازهای موسسات مالی و اعتباری ،شناسائی ‏دقیق مشتریان بویژه مشتریان وفادار و سود اور است تا با ‏مدیریت دقیق ارتباط با ایشان به حداکثر سود اوری دست ‏یابند.یکی ازروشهای مورد استفاده برای رسیدن به این هدف ‏،تحلیل رفتاری مشتریان به لحاظ وفاداری و سود اوری با ‏استفاده از تکنیک بخش بندی مشتریان است و یکی از ‏پرکاربردترین مدلها در فرایند بخش بندی،مدل ‏rfm میباشد.‏ بخش بندی مشتریان براساس ارزش دوره عمر انها:در این روش ‏پس از تعیین مقادیر شاخصهای مدل ‏rfm شامل تازگی مبادله ‏،تعداد دفعات مبادله و ارزش پولی ان در یک دوره برای هر ‏مشتری و سپس وزن دهی انها بااستفاده از تحلیل سلسله ‏مراتبی براساس شاخص داده ها به خوشه بندی مشتریان با ‏استفاده از روش میانگین ‏k‏(‏k-means‏) پرداخته میشود.با بخش ‏بندی مشتریان در قالب هرم ارزش دوره عمر مشتری،مشتریان ‏کلیدی و باارزش موسسه شناخته خواهند شد.‏ استفاده از معیار منافع مورد انتظار مشتری در ترکیب با ‏شاخص ارزش مشتری میتواند مبنائی مناسب برای بخش بندی ‏مشتریان خدمات بانکی ارائه نماید.با افزایش روز افزون ‏رقابت در صنعت بانکداری ،بکارگیری اصول بازاریابی ‏بازارگرا بعنوان راه حلی مناسب برای دستیابی به عملکرد ‏بهتر در جذب و حفظ مشتری برای جذب و مصرف بهینه منابع ‏،اهمیتی بیش از پیش یافته است.منظور از بازاریابی بازار ‏گرا ،متمرکز نمودن تلاشهای بانک به شناسائی و رفع نیاز ‏مشتری بهتر از رقبا میباشد.‏ در گذشته تفکیک مشتریان به گروههای مختلف با رویکرد بخش ‏بندی براساس نیاز مشتری صورت میگرفت اما امروزه ارزش ‏مشتری به عنوان عامل قابل اندازه گیری می تواند در بخش ‏بندی مشتریان بکار رود.‏ شناسائی ویژگیهای مشتریان مختلف وتخصیص بهینه منابع به ‏انها باتوجه به ارزشی که برای سازمان دارند،یکی از دغدغه ‏های مدیریت ارتباط بامشتری است.‏ دراقتصادرقابتی و پویای امروز ،بازاریابی انبوه دیگر ‏انتخاب کارا و اثربخش از نظر هزینه برای دستیابی به هدف ‏نیست.بخش بندی بازار اجازه میدهد کسانی را که ازمحصولات و ‏خدمات شما سود میبرند،شناسائی و تعیین کنید.‏. واژگان کلیدی: بخش بندی مشتریان، خوشه بندی، داده کاوی، وفاداری مشتریان، مدیریت ارتباط با مشتری، بخش بندی بازار - میانگین k.